| Дейност 2: „Надграждане и усъвършенстване на капацитета на служители на НАП с цел повишаване качеството на предоставяните услуги за клиентите на Агенцията“: Дейността включва провеждането на следните обучения:
Поддейност 1: „Тренинг: Как да мотивираме ефективната работа на служителите“ (З-6);
Така посоченото обучение е включено в Каталога на ИПА за 2014 г. В рамките на обучението се очаква служителите на НАП да придобият приложими в практиката знания и умения за повишаване ефективността на своята работа. Придобитите нови знания и уменения за мотивиране на служителите се очаква да спомогнат за цялостното подобряване на работния процес, като по този начин ще се осигури по-ефективното и адекватно предоставяне на услуги за клиентите на Агенцията.
В обучението ще бъдат обучени 4 служители на НАП. Обучените служители следва да получат удостоверение за участие в горепосоченото обучение.
Поддейност 2: „Семинар: Социалните мрежи и комуникация с гражданите“ (ЕП-8)
Така посоченото обучение е включено в Каталога на ИПА за 2014 г. В рамките на обучението се очаква служителите на НАП да придобият нови практически знания и умения във връзка с провеждане на комуникация с клиенти посредством използването на социалните мрежи и други съвременни методи за обмен на информация. Придобитите нови знания и уменения за служителите на ИЦ ще създадат предпоставки за разширяване възможностите за комуникация с клиентите на Агенция, следвайки визията на НАП да е модерна и ефективна приходна администрация в услуга на обществото.
В обучението ще бъдат обучени 5 служители на НАП. Обучените служители следва да получат удостоверение за участие в горепосоченото обучение.
Поддейност 3: Провеждане на обучение за надграждане на уменията за работа с клиенти по телефона на служителите на ИЦ на НАП, с цел по ефективно спазване на установените критериите за качество, контролиране на времетраенето на проведените разговори, качество и изчерпателност на предоставената информация, умения и техники за предоставяне на информация източници на предоставяне на информация , клиентска удовлетвореност, изграждане на личностен стил в телефонната комуникация; акценти в телефонното обаждане за обслужване на клиенти
В рамките на това обучение, ще се разгледат някои основни теми, свързани с дейността на ИЦ на НАП като например: Стандарти за комуникация, задължителни при работа по телефона с клиенти на Агенцията; изисквания за спазване на етикет в телефонната комуникация; показатели за измерване на индивидуалната дейност на служителите; прилагане на индивидуални подходи към клиентите на ИЦ на НАП; инструменти-показатели за измерване на клиeнтската удоволетвореност от работата на Информационният център на НАП; Прилагане на различни подходи и техники за боравене с гласова комуникация.
Обучението има за цел да надгради и доразвие наличния към момента капацитет на служителтие от ИЦ в посочените области, като се базира на действащите критерии за качество и стандарти за поведение, като също така се разгледат насоки и мерки за усъвършенстване на същите, предвид нарастващите потребности на клиентите на Агенцията. Критериите и стандартите са съотносими към поведението, резултативността и ефективността на служителите на ИЦ и дават отражение на индивидуалната им оценка. Предвид изложеното и с цел максимално постигане на унифициран подход и начин на работа при изпълнение на служебните ангажименти на служителите от ИЦ на НАП следва да бъдат разгледани горе цитираните теми.
В обучението следва да е тридневно и в него да вземат участие 32 служители на НАП. Обучените служители на НАП следва да получат удостоверение за участие в горепосоченото обучение. Разходите за командировки (дневни, пътни, нощувки), наем на зала за обучението, провеждане на самото обучение и материалите за обучение следва да са за сметка на Изпълнителя.
Обучените служители следва да получат удостоверение за участие в горепосоченото обучение.
Поддейност 4: Провеждане на обучение за надграждане на уменията за водене на преговори с длъжници. Акценти и методи за събиране на вземания с меки способи, включително водене на преговори с длъжници по телефона
В рамките на това обучение ще се акцентира върху развитието на специфичен личностен стил при осъществяването на телефонна комуникация с клиентите на НАП. Ще бъде развит капацитета на служителите за водене на разговор, прилагайки адекватни за конкретната ситуация модели за поведение и стандарти за комуникация. В тази връзка, придобите в рамките на това обучение специфични познания и умения ще допринесат за съществено подобряване на ефективността и ефикасността при предоставянето на услуги от ИЦ на НАП на индивидуално ниво за всеки отделен служител.
Чрез обучението, служителите на НАП, ще надградят и разширят своите умения и познания за осъществяване на комуникация с клиенти, имащи задължения към приходната администрация. за справяне на служителите с трудни клиенти. В рамките на обучението ще бъдат развити ключовите компетентности у служителите за постигате на максимална ефективност при работата с лица с просрочени задължения към НАП, като се обърне специално внимание на методите за събиране на вземания с меки способи, с оглед спецификата на дейността на ИЦ на НАП.
В допълнение, включването на посоченото обучение в настоящия проект е продиктувано от разширяване на дейностите по доброволно изпълнение при събиране на вземания от страна на ИЦ, както и сформиране на нов екип, изцяло ангажиран с тази функция. Предвижда се при провеждане на планираната дейност да се измерят индивидуалните входни и, съответно, изходни нива на участниците
Предвижда се обучението да е двудневно и в него да вземат участие 32 служители на НАП. Обучените служители на НАП следва да получат удостоверение за участие в горепосоченото обучение. Разходите за командировки (дневни, пътни, нощувки), наем на зала за обучението, провеждане на самото обучение и материалите за обучение следва да са за сметка на Изпълнителя.
|
65 140.00
|
0.00
|
| Дейност 3: Дейности за информация и публичност: Планират се следните дейности, свързани с осигуряването на информация и публичност на проекта:
• Изработване и публикуване на 2 бр. прессъобщения относно проекта – в началото и в края му;
• Създаване на специална Категория в Интернет и Интранет страниците на НАП, където да бъде публикувана информация за напредъка по проекта;
На всички обучения ще се обяви, че проектът се съфинансира от ЕСФ чрез ОПАК, като се използват флага на ЕС, логото и слогана на ЕСФ и ОПАК.
|
600.00
|
0.00
|
